Situation
Vous recevez un courriel de réclamation de la société Lefert (annexe 1).
Cette entreprise a signé un contrat avec l'hôtel, lui accordant une réduction de 10 % sur la chambre du lundi au vendredi, ainsi que la gratuité du garage.
Elle vous envoie régulièrement des clients pour de courts séjours, toujours en semaine. Les réceptionnistes ont remarqué que ces clients étaient très stressés et souvent pris par le temps.
Votre chef de réception vous charge de répondre au client, et vous demande de mettre en place une procédure de « départ express ».
Il vous remet pour cela des documents existants dans des hôtels internationaux dans lesquels il a travaillé (annexe 2).
Travail à faire
1° Enregistrer le société Lefert dans le Kardex sur votre PMS.
2° Réaliser un formulaire de « départ express », que vous mettrez en place dorénavant en réception.
3° Rédiger une note de service à l'attention de la brigade de réception, expliquant le principe du « départ express » et les règles à respecter, depuis l'arrivée du client jusqu'à l'encaissement de l'intégralité de ses factures.
4° Rédiger le courriel de réponse à ce client, suite à sa réclamation, en respectant les consignes du chef de réception.
annexe 1
annexe 2