M4 Dossier Diabaste

Nous sommes à J-3. Vous recevez un appel téléphonique de Mr DIABASTE, pour une demande de réservation de deux nuits à compter de J-2.

Ce client semblant très indécis, vous lui proposez le « tarif flash » en vigueur pour ce séjour (tarifs planchers en Annexe 1), en respectant la procédure en place (voir dossier Yield). Il possède une carte bancaire (Annexe 2).

.

Votre direction souhaitant évaluer très rapidement les effets de cette nouvelle politique commerciale, elle vous demande de faire compléter systématiquement à chaque client bénéficiant des tarifs « flash », un questionnaire de satisfaction "express" adapté.

.

En consultant le site de recommandation d'hôtel intégré à votre propre site internet, vous remarquez le commentaire de M. DIABASTE concernant son dernier séjour, la semaine dernière (Annexe 3).

1° Enregistrer sa réservation sur une fiche de réservation papier, puis sur le PMS..

2° Rappeler les conditions du séjour (sur un bloc-textes, comme si vous vous adressiez au client)

3° Rassembler les pièces du dossier client.

4° Analyser le questionnaire de satisfaction "express" actuel (Annexe 4), qui doit être complété en quelques secondes, et pour lequel la direction a demandé de mentionner expressément :

– comment le client a connu l'hôtel

– le rapport qualité-prix avec indication du prix payé par le client

– la qualité de la chambre, du service de petit déjeuner

– son impression générale sur l'hôtel

– son avis sur un prochain séjour

Faites des propositions d'amélioration (listing)

5° A l'aide du dossier mis à votre disposition, préparer la réponse au commentaire laissé par le client, à faire valider par votre chef de réception pour sa mise en ligne.